La confianza no se gana, se ofrece
La confianza no se construye esperando a que el otro dé el primer paso.
Bienvenido, bienvenida a Rodobo, un boletín quincenal que explora la relación entre el diseño de producto, la experimentación, analítica y las empresas.
Ahora que se acercan el verano, empiezan las vacaciones, la jornada de verano, y baja un poco el ritmo, es cuando empiezo a echar la vista atrás en busca de todo lo aprendido. De cosas que me han marcado, como han evolucionado, y en las que merece detenerse y pensar.
De entre todos los aprendizajes, uno de los que sobresale, no sólo de este año sino de varios años atrás, tiene que ver con la forma en la que todo cambia cuando decides confiar.
Confiar antes de que sea cómodo
Cuando empecé a trabajar en Minimum, lo hice con una mezcla de ilusión y vértigo. Ilusión porque conecto mucho con la visión de producto y diseño de Danny Saltaren, y era un orgullo trabajar con personas que tenían su confianza. Y vértigo porque venía de entornos muy distintos, con formas de entender el diseño, la innovación, los procesos, y el servicio, diferente a lo que estaba a punto de descubrir. Y eso, aunque me generaba muchísimas ganas de empezar, también me asustaba.
De hecho, escribiendo esto, me acuerdo mucho de mis primeros meses y mi aterrizaje en el equipo. Los primeros proyectos no fueron nada cómodos sino complejos, tanto en entendimiento como en la cantidad de frentes abiertos. Sobre todo en responsabilidad, comunicación y procesos.
Después de algunas conversaciones sobre reducir la incertidumbre y prever el riesgo, mi instinto me llevó a querer tenerlo todo bajo control, asegurarme de que cada decisión siguiese un orden lógico, y de que no había cabos sueltos. Y ya no es que cada decisión pasase por mí sino estar informado de cada paso para poder prever el riesgo, anticiparme y ayudar al equipo a desbloquear situaciones concretas.
Pero ese instinto, ese impulso que tantas veces me había funcionado, no encajaba. No solo porque era poco sostenible en el tiempo, y me hacía dependiente de los demás, sino por que estaba bloqueando algo más importante, la posibilidad de generar confianza desde el inicio. Tanto en los clientes como en el equipo.
Soltar y distribuir el control
Aprendí rápido que gestionar un proyecto, prever el riesgo y reducir la incertidumbre no consiste en demostrar constantemente que tienes razón o que lo sabes todo sino que consiste en gestionar una relación entre personas. Y más si cabe en un entorno como Minimum, en el que los proyectos avanzaban de forma colaborativa entre todo el equipo de trabajo y la autonomía se desarrollaba sobre la práctica y repetición diaria, y dónde la confianza y el liderazgo no se imponía sino que ganaba. Se ganaba confiando en los demás, escuchando y estando presente. Así lo entendí yo una vez pasados esos primeros meses.
Y así lo entendí también con los clientes. La confianza no se ganaba imponiendo, diciendo lo que se tenía que hacer o siendo estricto con la que creías que era la mejor solución sino escuchando, entendiendo sus motivaciones y objetivos para dar con la solución que más se ajustase a ello.
Y aquí es dónde quiero llegar con esta edición. Y es que, ya con perspectiva, haciendo ese balance de los últimos años, me he encontrado con muchas situaciones en las que queremos construir confianza con las demás personas, pero a veces esperamos que sean ellas quienes den el primer paso, que nos demuestren responsabilidad y compromiso, que son “de fiar”.
Pero, ¿y si lo hiciésemos al revés? ¿qué pasaría si invirtiéramos ese orden? ¿Qué pasa si tratáramos a las personas como si ya confiaran en nosotros? ¿Qué pasa si confiáramos en ellas desde el principio?
Y eso es lo que he intentado hacer durante estos últimos meses. Unos meses que han sido complejos (escribiré de esto en la siguiente), porque me he visto en muchas situaciones cambiantes, procesos burocráticos, cambios de prioridad, expectativas, etc., que me han hecho dudar.
Y porque llegado a ese punto de duda, pensé que lo mejor era mostrarme de una forma más abierta. Por eso he intentado reducirlo todo a hacer relaciones profesionales con honestidad, abriéndome a los demás. Contar no solo lo que sé, sino también lo que me cuesta. Compartir dudas, inseguridades, momentos personales que me acerquen a los demás, con la confianza por delante. Porque si quiero que los demás trabajen conmigo con transparencia, tengo que mostrarme igual de transparente.
Ser vulnerable no te hace peor
Y eso que comentaba en el anterior párrafo me vino cuando recordé una experiencia que tuve hace más de un año. En medio de una reunión con dos personas del equipo, surgió un tema delicado. Un tema que llevábamos peleando de forma recurrente desde hace mucho tiempo. Yo venía arrastrando una semana difícil, con varias decisiones que me estaban pesando en lo personal. Al principio es eso que dudas si compartir, porque es una parte, podríamos decir que, más personal.
Al final lo hice, sin esperar entendimiento y complicidad sino para no mostrarme como una máquina capaz de todo. Mi sorpresa fue que al hacerlo la conversación cambió de tono. Pasó de ser una conversación dura, brusca y hasta tensa, puramente de gestión de proyecto y resolución de problemas, a algo mucho más humano, entendiéndonos, escuchándonos desde “otro lugar”, más sano y colaborativo. Esas personas también compartieron lo que les preocupaba, lo que les estaba costando, lo que no sabían resolver.
Salimos de allí sin haber resuelto el tema principal, pero habiendo dado un gran paso en nuestra relación. Y lo mejor ya no es esa situación sino que eso nos llevó a ser más directos entre nosotros, más sinceros, a gestionar mejor las expectativas y a ayudar cuando el proyecto lo requería. Así, en las siguientes llamadas conseguimos llegar rápidamente a acuerdos, y los siguientes proyectos fueron mucho mejor. Porque ya no existía esa tensión permanente sino la sensación de confianza plena.
Y eso luego nos lo llevamos a los clientes, a la forma en la que les hablamos con honestidad de los tiempos del proyecto, que siempre están justos, de las posibles desviaciones, de los acuerdos, y de las apuestas, que tenemos que hacer para que todo salga en tiempos. En definitiva, de confiar los unos en los otros.
Ese fue un aprendizaje que no he olvidado y que tuve que recuperar este año, porque cuando te muestras como eres, le das a la otra persona la capacidad para hacer lo mismo. Y cuando eso pasa, cuando dejamos tener que ser la versión profesional perfecta de nosotros mismos, aparece la confianza de verdad. La que permite tener conversaciones difíciles sin miedo, la que aprende de los errores.
Factor multiplicador
Ahora entiendo y me llevo en mi día a día que la confianza no es una forma de recompensar que se gana después de demostrar sino que es lo que tú decides que sea. Y muchas veces sin garantía, pero lo que si que obtienes a cambio es mucho más de lo esperado. Seguridad, trabajo en equipo, facilidad para tener conversaciones difíciles, feedback concreto y recurrente.
Y para mí, después de todo este tiempo, confiar no es un “nice to have” sino que es parte de cómo trabajo. Porque cuando confías, no solo estás apostando por la otra persona, también estás liberándote de la carga de tener que controlarlo todo. Y desde ahí, todo funciona mejor.
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Nada más, por ahora, nos leemos en 15 días, y nos escuchamos ahora, en el nuevo episodio del podcast que tienes aquí abajo.
Gracias.
Nuevo episodio en el podcast
No me ha dado tiempo a editarlo, pero tendréis en unos días una conversación con Xavi Puig, Head of Innovation Insights en Telefónica y autor de la newsletter Mueve La Aguja.
Hablamos de cómo explorar en entornos cambiantes, de qué hacer cuando lo que ocurre no estaba previsto, y de cómo se toman buenas decisiones en medio de la presión. También de liderazgo distribuido, de confianza, de planificación flexible, y del lenguaje como herramienta estratégica.
Muchas gracias por tu tiempo, Xavi. Una conversación que deja muchas ideas para seguir pensando.
Se publicará en Spotify y todas las plataformas durante esta semana o principios de la siguiente. Si me sigues en LinkedIn, dejaré el enlace allí y en el chat que tiene Substack.
Lo que he leído y escuchado estas semanas
Una frase
Technology is a useful servant but a dangerous master. Christian Lous Lange