Por qué falla la comunicación interna
Lo que funciona en una empresa de 50 personas probablemente se rompa en una de 200.
Bienvenido, bienvenida a Rodobo, un boletín quincenal que explora la relación entre el diseño de producto, la experimentación, analítica y las empresas.
Cuando publiqué la anterior edición no sabía de qué escribir en esta que estás leyendo. De hecho, pregunté en Twitter sobre ello y fue Ubaldo, a quién recomiendo que leáis sobre analítica, experimentación y growth en Leanalytics, quien me lanzó la pregunta “¿De qué te gustaría leer ahora?”.
Y es que, cuando más apático estaba sobre qué escribir, tras esa pregunta, me vino la inspiración. Y ya sabes, a pesar de tener un hábito, cuando llega la inspiración, hay que estar preparado, y ya tengo las próximas dos ediciones.
De hecho, la siguiente tratará sobre cómo transformar los valores de equipo en principios accionables. La tendréis en dos semanas, pero antes, como siempre, tienes el artículo anterior, “¿Es un problema de estimación o ejecución?”, en este enlace.
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Conversaciones
Sobre ser freelance y empezar a ofrecer servicios en remoto, con Olga de Andrés.
Conozco a Olga desde que coincidimos en Product Hackers. De ella puedo destacar su perseverancia, sus ganas de aprender y de compartir.
Por eso, no me extraña que le vaya tan bien desde que decidió hace menos de un año, dejar Product Hackers, y empezar a ofrecer servicios de marketing, growth y contenidos como freelance.
En esta conversación entre amigos hablamos de:
Que le llevó a ser freelance y cómo decidió dar el paso
A qué ha tenido que renunciar
Cómo consiguió sus primeros clientes y en qué punto está ahora
Sindrome del impostor, dudar de nosotros mismos
Cómo consigue dar forma a sus servicios
Estimaciones de tiempo, precios, cómo se organiza
Autocuidado
Como siempre, puedes escucharlo en este enlace, y aquí abajo. Muchas gracias por tu tiempo, Olga. Nos vemos pronto.
Por cierto, no olvides seguir a Olga en su newsletter “Emprende en remoto”, ahora en Substack, y escuchar su podcast “Growth y Vida”.
Cualquier problema empieza con la falta de comunicación
Quién me conoce y ha hablado conmigo sabe que siempre me refiero a los problemas que tienen las empresas como falta de comunicación. Soy muy insistente en ello, así que usaré esta edición para explicarme.
La comunicación interna es un área que parece estar eternamente rota en las empresas. He leído muchas quejas sobre este tema, escuchado muchas conversaciones, e incluso he contribuido a ellas.
Equipos que se quejan de una sobrecarga de información o de no tener suficiente visibilidad o contexto. Nunca llueve a gusto de todos ni hay un lugar en el que la comunicación interna sea la correcta. Y hasta puede que no la apreciemos cuando realmente lo es.
La comunicación interna es un componente crítico para el buen funcionamiento de un equipo y una organización, particularmente a medida que crece, tal y como escribí meses atrás en “Patrones que fomentan una comunicación saludable” cuando descubrí la ley de Metcalfe, la cual dice que, a medida que un equipo crece linealmente, el número de líneas de comunicación crece exponencialmente.
Sin embargo, la comunicación interna es esencial. Es lo que permite a las partes interesadas comprender el estado de los proyectos y saber cuándo mitigar los riesgos, como también resaltar y celebrar los éxitos.
Una buena comunicación interna puede ayudar a mantener a las personas comprometidas y entusiasmadas con el futuro de la empresa. Así es como, en mi opinión, se “operacionaliza” la cultura.
Y lo que es más importante, es un factor clave para garantizar que el trabajo más importante se haga y se haga bien. Ahora respondamos una pregunta.
¿Por qué fallamos al comunicarnos?
Las comunicaciones internas tienden a romperse debido a las diferencias en las expectativas, preferencias y responsabilidad de cada persona o de cada equipo si la comunicación es entre varios equipos.
Diferentes preferencias individuales
Uno de mis patrones preferidos.
Las personas tienen diferentes preferencias entre las comunicaciones sincronizadas y asincrónicas porque tienden a preferir absorber la información de diferentes maneras. Hay personas que prefieren mensajes visuales (vídeo, audio) mientras que otras prefieren una lectura.
Si en tu equipo no habéis establecido normas de comunicación consistentes y expectativas claras en torno a esto, entonces las personas tienden a adoptar sus preferencias personales de forma predeterminada, lo que genera la sensación de que los procesos de comunicación no son óptimos.
Expectativas poco claras
Una fuente de estrés en algunas personas es que no están seguras de cuánto deben saber de un proceso o de un proyecto. No es que lean cada mensaje en Slack, cada actualización de Notion y cada correo electrónico, sino que los devoran. Tienen una sensación constante de FOMO (miedo a perderse algo) que se da al no saber cuándo un mensaje es o no es relevante.
En el lado opuesto, están las personas que nunca parecen participar de manera proactiva, a menos que se comparta con ellos de forma verbal y directa. Requieren que la comunicación se dirija exclusivamente a ellas.
En este sentido, la comunicación interna tiende a romperse, o al menos a sentir que están rotas, cuando no está clara la línea de responsabilidad entre lo que se espera que una persona sepa, su proactividad para pedir información, y la claridad que tenga la persona responsable de esa información.
Falta de responsabilidad
Si nadie está pensando de manera proactiva en cómo debe ser la comunicación interna a nivel de equipo, función y organización, es muy poco probable que la información se comparta de manera efectiva. Las buenas comunicaciones no ocurren por casualidad. Necesitan ser cultivadas.
Cómo poder mejorar la comunicación interna
Tras algunos años leyendo sobre comunicación interna, valores, procesos y cultura, he llegado a la conclusión de que la comunicación interna en una empresa nunca será perfecta.
Desearía más que nadie estar equivocado y siento romper la magia que podría haber tenido esta edición pero es que esto se debe en parte al enigma de las preferencias individuales mencionado anteriormente, y también al hecho de que para hacer que la comunicación sea buena, se necesita tiempo, esfuerzo, muchos procesos y dotes de comunicación para documentar y comunicar los cambios.
Sin embargo, si que hay algunos puntos clave que podríamos tratar.
Consistencia del contenido, establecer cadencias
Con establecer cadencias me refiero a facilitar a las personas de los equipos saber cuándo deben esperar recibir ciertos tipos de comunicaciones y dónde encontrarlas. Por ejemplo, actualizaciones sobre la empresa cada trimestre en los All Hands y el último viernes de cada mes. Las tareas y la información de los equipos y clientes pueden revisarse en el kanban de Notion. Las propuestas comerciales están en Drive.
Comunicar las normas de comunicación e incluirlas como parte de los procesos. Por ejemplo, compartimos esta información en Slack, y usamos Loom para este tipo de información, y siempre comunicamos esta otra información en las reuniones de equipo.
Incluso es importante que, a medida que la empresa crece, puedan hacerse resúmenes internos tanto como sea posible. Una intranet, por ejemplo. Y mira que no me gustaban hace años.
Calidad del contenido
Lo que se entiende por buena calidad variará según el contexto. A veces, una actualización concisa en Slack es buena. A veces es un correo electrónico más largo. A veces es una historia bien contada durante una reunión con todo el equipo.
Es importante saber qué estilo tener y cuándo. La comunicación interna puede ser funcional o entretenida, pero siempre debe ser atractiva para el que la recibe. Ten en cuenta quién es la persona emisora y adapta el mensaje.
Sin embargo, como manager, responsable de equipo, debes apuntar a establecer el estándar de cómo serán estas comunicaciones. Esto es porque las personas tienden a copiar formatos. Por eso vale la pena invertir tiempo en crear un buen enfoque de referencia.
Claridad en la responsabilidad individual
Muy unido al párrafo anterior, incorporar buenas prácticas de comunicación en la responsabilidad individual del equipo es una buena práctica para asegurarnos de que queda claro qué nivel de equipo y comunicación multifuncional se espera en cada momento.
Y si es necesario, resalta quién es responsable de mantener la comunicación y la documentación cuando corresponda hacerlo. No hay nada mejor como una reunión documentada para poder comunicarnos de forma efectiva después de ella.
Y ahora que has mencionado las reuniones
No he podido evitarlo. Hay personas que piensan que el problema en muchas empresas es el elevado número de reuniones que tienen. Yo no lo veo así siempre y cuando las reuniones tengan un propósito y sirvan para mejorar esa comunicación.
Es decir, que el problema no son las reuniones en sí sino cómo se maneja la información antes, durante y después de esas reuniones. Y es que, para muchos de nosotros, las reuniones ocupan una parte sustancial de nuestro día.
Las aprovechamos como también desperdiciamos horas de cada semana en reuniones poco productivas y de bajo valor que podrían haberse solucionado con un mensaje en Slack, un correo, un vídeo interno en Loom, etc.
En términos generales, creo que las reuniones sirven para mucho, especialmente para desatascar proyectos. Incluso a veces es muy valioso reunir a todo el equipo para hablar de algo que podría haber sido un mensaje en Slack.
Sea como sea, he recopilado cómo me gusta categorizarlas en cinco bloques. Las dos últimas son las que menos se suelen hacer y que son tan importantes como las demás.
Reuniones de ideación
Reuniones para tomar decisiones
Reuniones de aprendizaje para compartir conocimiento
Reuniones para relacionarnos y fortalecer lazos
Reuniones para inspirarnos y emocionarnos con lo que hacemos
Y tu equipo debe encontrar la categorización que mejor le funcione.
Unas breves conclusiones
No hay comunicación perfecta sino comunicación que evoluciona con el tiempo a medida que lo hace el equipo. Lo que funciona en una empresa de 50 personas probablemente se rompa en una de 200.
Del mismo modo, a medida que un equipo crece es probable que existan perfiles cuyo trabajo sea el de garantizar que todas las personas tengan la información que necesitan, dónde la necesitan. Y tú, ¿qué piensas de la comunicación interna?
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Lo que he leído estas semanas
Detrás del muro de pago. Un experimento muy interesante sobre los muros de pago en medios e inteligencia artificial.
Este tweet de Garry Tan (CEO de Y Combinator) me ha hecho pensar sobre cómo damos servicio a cliente.
Dos formas de pensar en el declive: no suelo leer sobre tecnología a nivel empresa pero este artículo está bastante bien.
He vuelto a leer lo que escribí sobre “Patrones que fomentan una comunicación saludable”.
Una frase
La mejor forma de preparación no es la planificación para un escenario específico, sino una mentalidad que pueda manejar la incertidumbre. – James Clear
Inspiración
La inauguración del museo Guggenheim en 1997 marcó un punto de inflexión en la arquitectura contemporánea, y no solo tuvo un gran efecto en este campo, sino también en la economía y el turismo de la ciudad de Bilbao.
Construyendo en público
A fecha del 20 de febrero de 2023 a las 20:00 horas.
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Tasa de apertura de la edición anterior: 50% (la más baja de los últimos meses)
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La foto de portada la hice en Playa Granada, Motril, en enero de este mismo año, con una Rolleimat AF y un Kodak Gold 200. Sienta bien ver el mar de vez en cuando.
Nada más, por ahora, nos leemos en 15 días.
Gracias.
Grandioso.
La comunicación interna es muy difícil de gestionar, teniendo en cuenta lo que hablas en el texto, las expectativas de cada individuo. La personalidad, el ego, etc. Y esto se ve muy influenciado desde los cargos más altos a los más bajos y viceversa.
Comprendí que: La comunicación interna nunca será perfecta, pero puede evolucionar de manera positiva.