Cómo impacta el proceso en la cultura
Aún diciendo mucho sobre la cultura, no hay proceso perfecto para siempre a medida que las organizaciones evolucionan.
Bienvenido, bienvenida a Rodobo, un boletín quincenal que explora la relación entre el diseño de producto, la experimentación, analítica y las empresas.
Lo primero de todo, dar las gracias a las nuevas personas que os habéis sumado durante este periodo vacacional. Ya estoy de nuevo por aquí con energías renovadas después de unas semanas en las que he descansado como nunca.
De hecho, no fue hasta el pasado lunes 5 de septiembre cuando retomé el habito de escribir y planificar las nuevas ediciones y episodios del podcast.
El tema de esta edición es uno de esos en los que llevaba un tiempo pensando. Espero que las vacaciones hayan conseguido aclarar mis ideas. Vamos allá.
Conversaciones
Esta edición no tiene podcast. La semana pasada estuve planificando las conversaciones que me gustaría tener. No obstante, me gustaría preguntarte, ¿qué temáticas te gustaría escuchar y con qué personas invitadas? Puedes hacer una recomendación en este enlace.
Si por el contrario quieres escuchar alguna de las 49 conversaciones disponibles hasta la fecha, haz clic en este botón.
Lo que el proceso dice sobre la cultura de equipo
He escrito en muchas ocasiones sobre cómo la comunicación determina la cultura de una compañía y de un equipo de trabajo (te dejo algunos artículos propios al final). Aquí me gustaría explorar otro elemento sobre el que he estado pensando durante los primeros días al volver de vacaciones. Un tema que está unido a la comunicación pero que es distinto y que también determina la cultura. Exploremos lo que llamamos “procesos”.
La vuelta al trabajo después de vacaciones siempre es dura. Retomar rutinas, o mejor dicho, romper con las rutinas de descanso que estaban empezando a asentarse cuando tú te incorporas, mientras que otras personas del equipo comienzan las suyas.
Como decía, la vuelta siempre es complicada. Esperas poder tomarte un tiempo prudencial para ponerte al día y que no haya sobresaltos para que puedas aterrizar y retomar tareas. Es un periodo en el que la comunicación con el resto de personas disminuye, están de vacaciones, y en el que cobra especial importancia el proceso.
Por definición, el proceso se refiere a una serie de acciones que tenemos que hacer para conseguir llegar a un objetivo. Los procesos son explícitos, incluyen cómo se toman las decisiones y cuándo no, por qué se toman, formatos de reuniones, normas de comunicación, y tantas variables como necesitemos.
El proceso es, en definitiva, el que delinea la expectativa de cómo se supone que las personas deben trabajar en equipo.
Sin embargo, los procesos pueden beneficiarnos o no, ya que la adhesión a los mismos puede ser irregular en el mejor de los casos. En esta edición, me gustaría reflexionar sobre por qué el proceso impacta más en la cultura de lo que nos creemos.
Nuestra relación con el proceso
Para algunas personas, el proceso mata la creatividad y la eficiencia. Para otras es la única forma posible de establecer un orden. Orden fomentado por la creencia de que tener expectativas claras es lo que nos lleva a conseguir buenos resultados (de esto podemos hablar otro día).
Yo mismo he dicho en más de una ocasión que el proceso, dependiendo de cómo esté definido, puede limitarnos más que capacitarnos. El punto interesante está en delimitar cuándo es rígido y cuándo es flexible, admitiendo que siempre deberá servir como guía.
En mi experiencia he visto cómo el proceso está influenciado por múltiples variables. Estructuras de incentivos, planes de carrera, resiliencia, comodidad ante la ambigüedad, experiencias profesionales anteriores e incluso niveles de confianza con las demás personas de nuestro entorno, por citar unas cuantas.
También con nuestros valores como persona. Prueba a preguntar a alguien que haya creado un proceso por qué lo ha hecho de esa forma y reflejará, en gran medida, su visión de cómo debería ser el mundo, incluido aquello que le preocupa.
En este punto estaremos de acuerdo, o eso espero, que nuestra relación personal con el proceso puede afectar a cómo realizamos nuestro trabajo y cómo interactuamos, nos comunicamos, con los demás. Ambos factores contribuyen y son ilustrativos de la cultura en la que trabajamos.
Me gusta ver este alineamiento, la importancia de los procesos, en una escala que sirva para preguntarnos sobre el impacto que tienen las diferencias (dónde estás tú, tu equipo y la empresa en la que trabajas) en el trabajo entregado, por qué surgen esas diferencias, y si basamos todo esto en suposiciones o ejemplos concretos que hayan pasado. La escala para evaluar la alineación a un proceso podría ser:
No es necesario en ninguna situación
No es necesario la mayor parte del tiempo. Su implementación debería ser una excepción
Trabajo estructurado y no estructurado. Ambos son necesarios en igual medida
Es necesario la mayor parte del tiempo. Su falta debería ser una excepción
Es necesario para cubrir todas las situaciones
Y ahora bien, este proceso, ¿para qué sirve?
Como comentaba anteriormente, el proceso, dependiendo de cómo esté definido, puede limitarnos más que capacitarnos, puede llegar a limitar mucho la capacidad del equipo para la toma de decisiones.
El proceso definido como un ente rígido que seguir en cualquier situación. “Hacemos esta tarea, de esta forma, en este periodo” acota las respuestas que el equipo puede dar ante escenarios en los que el proceso principal no tiene visibilidad, haciendo que suframos en tiempos muy ajustados y nos sintamos completamente perdidos cuando el proceso no aplica.
La pregunta que me hago en estos casos es “¿cuál es el propósito de este proceso? ¿para qué está diseñado?”.
Y aquí me gustaría mencionar que el proceso, en esencia, define cómo se hacen las cosas, por lo que, es cuanto menos irónico que pueda verse como sinónimo de burocracia. Burocracia, que ya sabemos, es una gymkana de obstáculos que impiden que se haga el trabajo. Algo así como las nuevas pruebas del Grand Prix.
Bromas aparte, el objetivo del proceso debe ser facilitar, diseñar métodos para que los equipos trabajen juntos, tomen decisiones y consigan sus objetivos, como reducir el riesgo y asegurarnos de que todos los clientes tienen una experiencia similar en sus interacciones con la compañía. Es decir, consistencia y equidad.
El proceso no debe responder a si puedes o no tomar un decisión sino delimitar dónde puedes tomarla. No hay nada más puro que ese escenario en el que tienes la libertad para poder tomar decisiones acotadas por el buen desempeño del proyecto.
Y ahora vayamos al tema de limitarnos. Donde comentaba que puede limitarnos, es en casos en los que el proceso genera una falsa sensación de control, en los que se abordan los problemas secundarios en lugar de abordarlos de raíz desde una perspectiva más amplía. Como también ser resultado de una cultura que recompensa hacer cualquier tarea, rellenar huecos, en lugar de hacer lo que consideramos correcto.
No obstante, caminos que se perciben como rígidos, son muy necesarios. Y me refiero a procesos que se usan para ejercer control como en la aprobación de licencias de una herramienta o procesos para generar seguridad en entornos ambiguos y que seamos más proactivos.
Procesos y cultura
No voy a definir los procesos que hay en las organizaciones (relacionados con personas, a nivel equipo, a nivel empresa y relacionados con los clientes) sino a centrarme en cómo los procesos impactan en la cultura.
Lo haré así porque la forma en que las personas hacen su trabajo, y cómo los procesos les permiten o dificultan hacerlo, refleja la cultura. Reflejan la cultura porque los procesos, por diseño, reducen la necesidad de pensar. De hecho, la cantidad de procesos dentro de una empresa está, generalmente, relacionada con su etapa y madurez.
Por ejemplo, las empresas en etapas tempranas, aquellas en las que los perfiles son más generalistas que especialistas, tanto las que están buscando encajar en el mercado como las que están buscando asentar su modelo de negocio, no suelen requerir de un proceso. Aunque hay equipos que adoptan procesos de forma instintiva.
Las empresas más grandes o que están en otra etapa diferente a la inicial, por su complejidad y escala, requieren de algunos procesos acordados. La forma en la que se aplican estos procesos puede marcar la diferencia entre una organización ágil y una organización burocrática.
Cuando escribí “Toma de decisiones y velocidad” pensaba en las barreras que dificultan que una decisión se tome de forma rápida. Una de las que no cubrí, y es que para eso está revisar publicaciones anteriores, es el proceso. En este sentido, el proceso impacta en la cultura, es un síntoma de la misma.
Es un síntoma porque el proceso impacta en la capacidad de las personas y de los equipos para tomar iniciativas, ejercer su propio juicio y tener independencia en la toma de decisiones y en la ejecución de las tareas. Es decir, ganar velocidad.
El proceso puede ser rápido y profundo cuando las decisiones se ejecutan de forma reflexiva en un plazo relativamente rápido, siempre dada la naturaleza de cada tarea. Es el escenario que fomenta la participación crítica de los equipos. Como también puede ser lento y malo cuando está descuidado y las personas se estancan en decisiones que no afectan al resultado final, descuidando las que sí.
En el intermedio están procesos bien diseñados, bien ejecutados, pero lentos, por procesos demasiado engorrosos y hasta burocráticos, como también los procesos rápidos y descuidados, en los que se lanza rápidamente pero se entregan resultados de baja calidad. Este último enfoque puede ser bueno en algunas circunstancias, como por ejemplo un MVP, pero no es aceptable en productos finales. Aquí es donde hay que cuidar los procesos y establecer objetivos claros.
Por otro lado, que los equipos adopten el proceso y den feedback sobre el mismo es señal de cultura saludable, como también de aquellas excepciones, ya sea intencionalmente o no. El caso es que si la falta o el exceso de procesos está obstaculizando la velocidad y calidad de la ejecución, es hora de revisarlos.
Y las preguntas que me hago aquí son: “¿Qué está bajo nuestro control? ¿Y bajo el control del proceso? ¿Dónde debería estar?”.
Como siempre, algunas conclusiones
No hay proceso perfecto para siempre a medida que las organizaciones evolucionan. Como tampoco un guión exacto sobre la cantidad correcta de procesos.
Lo normal es que creemos procesos en lugar de eliminarlos. Sin embargo, en general, considero que menos es más. Los procesos que se introducen en un equipo u organización son un reflejo de su cultura. Darán forma a la cultura a medida que evoluciona.
Y esto convierte al proceso en una gran palanca para el cambio cultural. Si bien los procesos pueden ser perjudiciales, la falta de ellos también puede serlo.
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Lo que he leído estas semanas
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Escape from the feature roadmap to outcome-driven development
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Algunos textos que he escrito sobre comunicación y cultura:
Una frase
El problema es que no podemos imaginar un futuro en el que poseamos menos pero seamos más. Charles Bowden
Construyendo en público
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