Reducir la incertidumbre y el ejemplo de la punta del iceberg
Para que la punta del iceberg sea visible debe estar sostenida por la parte no visible. Cuanto mayor sea la escala, mayor será el iceberg.
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Ya sabes, primero el artículo, y a continuación el podcast. Y como puedes ver, la newsletter pasa a estar en rodobo.es. Mucho más fácil.
Y ahora si, vamos al tema que da título a esta edición.
Comentaba hace unas semanas en una de las llamadas semanales que tengo en Minimum con Sandra, Pilar, Alba, Natalia, Mia, Mar y Carmen (escucha aquí el podcast con Carmen) que últimamente estoy utilizando mucho el ejemplo de la punta del iceberg y todo lo que hay abajo para explicar que, sin importar la disciplina en la que trabajes, ya sea definición, contenido, diseño o desarrollo, tenemos que reducir continuamente la incertidumbre.
Lo hice cuando salió a conversación la duda de qué hacer ante determinadas situaciones. Y es que una de las funciones que tienes cuando das servicio es el de facilitarle la vida a tus clientes. Hay clientes que colaboran más porque tienen el tiempo disponible para ello, y clientes que colaboran menos porque no tienen ese tiempo disponible.
En cualquier escenario, la gestión de la incertidumbre es una de las bases para que la colaboración sea más fluida y podamos cumplir expectativas y tiempos.
De hecho, hay personas que pasan mucho tiempo trabajando en cosas que nadie más sabe que existen. Personas que construyen la parte de abajo del iceberg para que otras puedan ver la punta.
Por ejemplo, un acto aparentemente simple como una función de búsqueda de un e-commerce puede parecer sencilla, pero implica considerar la indexación de los productos, la relevancia de los resultados, la facilidad de uso para el usuario, la integración con filtros de búsqueda como categorías, precios, etc. Además de que todo esté optimizado para varios dispositivos.
Qué complejo visto así, ¿verdad? Estoy totalmente seguro de que existe algún tipo de correlación inversa entre una buena experiencia de usuario y el desafío de implementar lo anterior a gran escala.
Lo estoy porque para que la punta del iceberg sea visible debe estar sostenida por la parte no visible. Cuanto mayor sea la escala, mayor será el iceberg.
Otro ejemplo, cuanto mejor sea el diseño, más simple parecerá para todos los demás. Y es curioso, porque un gran diseño engaña haciéndonos creer que la parte que no se ve no existe. Pero existe. Y es difícil. Llegar a la excelencia y a la finura, ya me entiendes, en todos los sentidos de un servicio, y de un producto, requiere que lo no visible sea lo más robusto posible.
Entonces, ¿cómo empezar un proyecto cuando necesitamos pasar la mayor parte del tiempo construyendo la parte no visible? ¿Cómo podemos evitar que el equipo se atasque y no produzca trabajo visible durante mucho tiempo?
Cambiando la mentalidad, reduciendo la incertidumbre
Últimamente la experiencia me está haciendo pensar en que no necesitamos alinear a los equipos para que simplemente trabajen y hagan cada uno sus tareas cuando están ante un gran proyecto, sino que necesitamos alinearnos en torno a reducir continuamente la incertidumbre.
Pilar y Alba, diseñadoras en Minimum, lo saben por experiencia. Entro y salgo de los proyectos con facilidad dependiendo de cómo de complicada sea la industria en la que estamos trabajando y cuánto riesgo percibamos en la relación con el cliente y en los tiempos marcados.
Y esto pasa porque cuando empiezas un proyecto, todo es incierto. Y no me refiero al alcance y a la colaboración sino a entender el objetivo, el por qué tu cliente necesita el proyecto. Es incierto porque muchos proyectos no tienen ni siquiera algún tipo de métrica que nos indique que vamos bien o que vamos mal, más allá de si estamos dentro de los plazos.
Si estás ofreciendo servicios, un objetivo es saber la importancia que tiene ese proyecto en la empresa que te ha contratado. Tenemos que conocer tanto lo que es más importante como aquello que no debemos olvidar para proyectar lo que necesitamos ahora y en el futuro.
¿Necesitamos este alcance? No lo sabemos, pero es un buen punto de partida para establecer acuerdos. Y no es que no lo sepamos porque no hayamos hecho correctamente un buen trabajo previo sino porque lo que generalmente quieren y necesitan los clientes, son herramientas para cumplir sus objetivos.
Y esos objetivos son los que también tenemos que saber, porque sobre ellos nos vamos a alinear todos.
Pero, ¿cómo reduces la incertidumbre?
Hace unos años escribí sobre la importancia de compartir lo que estás haciendo. Lo hice porque empecé a pensar que era una buena forma de reducir la incertidumbre, en este caso interna.
Al exponer lo que estaba haciendo recibía comentarios e involucraba a los demás en mejorar lo que estábamos haciendo. Y es que cuando estás haciendo producto, si esperas hasta construir algo antes de empezar a probarlo es cuando estás llevando un enorme peso de incertidumbre.
Con esto quiero decir que, al final, reducimos la incertidumbre haciendo. Y por hacer me refiero a definir, diseñar, desarrollar, publicar, cualquier tarea que nos haga avanzar. Soy muy insistente en hacer porque cada una de estas acciones sirve para reducir la incertidumbre sobre lo que queda por hacer.
La incertidumbre baja cuando ya has enviado trabajo hecho, cuando has publicado, cuando has tenido una conversación con cliente mostrando avances y exponiendo preocupaciones. Cuando llegas a acuerdos.
Hasta entonces, cuando tienes incertidumbre, trabajas en reducirla tomando medidas positivas. Haciendo. Eliminar la incertidumbre respalda los acuerdos a las que las personas que forman un equipo tienen entre ellas y con el resto de la empresa. Nos indica que podemos hacerlo. Elimina bloqueos. Es como aquello de “solamente se obtienen respuestas cuando preguntas”. Priorizas las partes más inciertas del proyecto y te enfocas en preguntar y obtener respuestas.
Centrarte en reducir la incertidumbre genera impulso y confianza tanto dentro como fuera del equipo. Esto se debe a que cuanto más incertidumbre reduces, más previsibilidad obtienes, y más cerca estás del objetivo. Y cuanto más previsibilidad tienes dentro de tu equipo, más posible será comprometerte con tus hitos.
También ayuda dejar muy claro qué se espera de varias partes del sistema desde el principio para que puedas trabajar con esas especificaciones.
Un ejemplo sencillo es definir la estructura y el contenido de las secciones principales antes de empezar el diseño, como también llegar a acuerdos con las interacciones. Cuando estableces qué elementos van a estar presentes desde el inicio, se reduce drásticamente la incertidumbre, porque puedes enfocarte en los aspectos más funcionales en lugar de tener que improvisar sobre la marcha.
Y es que si algo estoy aprendiendo en las últimas retros, es que las peores crisis de proyectos pasan cuando la incertidumbre no se ha reducido continuamente. Si dejas las partes más inciertas para el final, estarás lidiando con ellas justo antes de los plazos que te hayas marcado, y las partes más inciertas siempre tienen la mayor probabilidad de explotar en alcance y complejidad.
Como siempre, algunas conclusiones
Esos proyectos que parecen más simples lo parecen porque tratan, en esencia, de reducir la incertidumbre mientras construyes lo que nadie más va a ver. En servicios, en producto, donde sea que trabajes, podemos pasar mucho tiempo construyendo la parte no visible del iceberg.
Pero si piensas en los proyectos como un proceso de reducción de la incertidumbre, entonces puedes maximizar las oportunidades para que la punta de tu iceberg sea visible para ti y para otras personas a medida que avanzas.
Y una vez que está construido, no tengas prisa, siempre que puedas, en seguir adelante. Conoce tus métricas e itera mientras sea más económico en riesgo desechar el trabajo, llega a acuerdos y haz muchas preguntas.
Para entonces, cuando ya lo hayas hecho, sigue adelante. Repite el proceso.
Nuevo episodio en el podcast
Con Cristina Santamarina.
Cristina es product manager interesada en inteligencia artificial y futuros probables. Trabajando actualmente como Directora de Producto en Launchmetrics.
Una conversación que me encantó y en la que hablamos de cómo hacer producto:
Colaboración entre diseño, desarrollo, marketing y producto durante la definición
Por dónde empezamos a investigar con usuarios, lo que tenemos en cuenta, etc.
Datos, métricas, cualitativas y cuantitativas, y cómo seleccionar las más relevantes
Iteraciones cortas en el tiempo antes y después de medir
Cómo integrar feeedback de usuarios durante las fases de diseño y desarrollo
Gestión de expectativas en experimentación
La importancia de las hipótesis y de los periodos de medición
Muchísimas gracias por tu tiempo, Cristina.
Puedes escucharnos en este enlace y aquí abajo.
Lo que he leído estas semanas
Una frase
To achieve great things, two things are needed: a plan and not quite enough time. Leonard Bernstein
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